Sem Parar revoluciona atendimento ao cliente com Inteligência Artificial e eleva níveis de satisfação

Adoção de Inteligência Artificial impulsiona modernização no atendimento do Sem Parar

São Paulo, 26 de maio de 2025 — O Sem Parar, reconhecido como um dos principais ecossistemas de mobilidade do país, avançou significativamente em sua jornada de transformação digital com a implementação do Copiloto de Atendimento, um sofisticado assistente virtual baseado em inteligência artificial (IA).

Este projeto integra-se ao processo de evolução tecnológica e de governança promovido pelo Grupo Corpay, holding responsável pela gestão da companhia.

A iniciativa visa aprimorar a eficiência operacional, proporcionar maior agilidade no suporte e, sobretudo, elevar a qualidade da experiência dos clientes.

Desde sua introdução, a solução já demonstrou resultados expressivos, como a redução de 9,3% no tempo médio de atendimento, o que impactou diretamente na melhoria da taxa de resolução no primeiro contato, além de ampliar os índices de satisfação dos usuários.

Desenvolvimento estratégico em parceria com gigantes da tecnologia

O desenvolvimento do Copiloto de Atendimento foi conduzido internamente pelo Sem Parar, em colaboração com a Microsoft e a Compass UOL.

A solução utiliza recursos avançados da plataforma Microsoft Azure, incluindo a Azure OpenAI Service e o Azure AI Search – Retrieval-Augmented Generation (RAG), que aprimoram a capacidade da ferramenta de fornecer respostas rápidas, personalizadas e alinhadas aos processos internos da empresa.

Após um período inicial de testes com grupos piloto iniciado em setembro de 2024, a ferramenta foi amplamente implementada em dezembro do mesmo ano.

Desde então, o Copiloto evoluiu continuamente, incorporando novas funcionalidades que otimizam ainda mais as operações de atendimento.

Nova funcionalidade antecipa necessidades do cliente

Em abril de 2025, foi iniciada a fase beta de uma inovação estratégica: a capacidade do Copiloto de prever o motivo do contato do cliente antes mesmo da ligação ser realizada.

Esse recurso permite sugerir ações de forma proativa aos operadores de atendimento, aprimorando a eficiência do suporte e fortalecendo o relacionamento com o consumidor.

Desde o lançamento, essa tecnologia já realizou mais de 35 mil recomendações proativas, contribuindo para o aprimoramento na qualidade das interações e na resolução ágil dos chamados.

Como o Copiloto de Atendimento opera na rotina do call center

Atualmente, o Copiloto está totalmente integrado a uma das principais plataformas de Customer Relationship Management (CRM) utilizadas pela equipe de atendimento do Sem Parar.

O processo se inicia quando o cliente, após passar pela URA (Unidade de Resposta Audível) ou pelo bot do WhatsApp, é direcionado a um operador humano.

No ambiente do CRM, o operador conta com o suporte do Copiloto, que oferece:

• Respostas rápidas a dúvidas sobre processos internos;

• Sugestões personalizadas de ações com base no histórico do cliente;

• Scripts de atendimento ajustados ao tipo de interação, atualmente em fase de testes.

Essas funcionalidades são impulsionadas por mecanismos de IA Generativa, garantindo que os operadores tenham à disposição informações precisas e contextualizadas, o que acelera a tomada de decisões e melhora a eficiência do atendimento.

Três pilares do Copiloto de Atendimento

O Copiloto atualmente opera com três principais funcionalidades:

1. Perguntas e Respostas com IA Generativa: capaz de fornecer respostas fundamentadas em processos e procedimentos internos, garantindo assertividade e padronização no atendimento.

2. Ações Recomendadas: sugere abordagens personalizadas a partir do histórico e perfil do cliente, antecipando suas necessidades e otimizando a resolução do chamado.

3. Scripts de Atendimento: oferece roteiros ajustados conforme o tipo de demanda, ainda em processo de validação, com o objetivo de padronizar a comunicação e reduzir erros operacionais.

Foco na eficiência, segurança e privacidade dos dados

De acordo com Fabio Marques, vice-presidente de Atendimento e Operações do Sem Parar, a implementação da inteligência artificial foi orientada pela necessidade de equilibrar agilidade e personalização, sem abrir mão da segurança.

Esse resultado evidencia que a implementação de modelos de linguagem bem treinados é capaz de minimizar erros e evitar as chamadas “alucinações” dos sistemas de IA, mantendo a aderência estrita aos processos operacionais padrão (POP).

Perspectivas futuras: novas integrações de IA no horizonte

O Sem Parar já está conduzindo estudos para a adoção de novas integrações de inteligência artificial, com o objetivo de continuar elevando a qualidade da experiência de seus clientes e aprimorando ainda mais a eficiência dos seus serviços.

Sobre o Sem Parar: referência em mobilidade e inovação

Em 2025, o Sem Parar celebra 25 anos de atuação, consolidando-se como pioneiro em serviços de pagamento automático no Brasil.

A empresa integra o grupo norte-americano Corpay e mantém mais de 7,5 milhões de tags ativas, com presença em 100% da malha pedagiada do país.

Além disso, o Sem Parar é aceito em mais de 7,3 mil pontos urbanos credenciados, que incluem estacionamentos, drive-thrus, lava-rápidos e condomínios.

Através do SuperApp Sem Parar, principal meio de conexão com os clientes, a empresa oferece mais de 30 produtos e serviços, facilitando a rotina de motoristas em todo o Brasil.

O portfólio de planos e serviços é diversificado e pode ser adquirido em mais de 10 mil pontos de venda, próprios e parceiros, além do site oficial e do televendas.

Reconhecimento e premiações

A excelência no atendimento e na inovação garantiu ao Sem Parar o recebimento de diversas premiações importantes, entre elas:

• 10 prêmios Reclame Aqui;

• Prêmio Mobilidade (2022), promovido pelo jornal O Estado de S. Paulo;

• Melhores Serviços (2019, 2020, 2023 e 2024);

• Marcas Mais (2020 a 2024);

• O Melhor de São Paulo, concedido pela Folha de S. Paulo (2015 a 2018 e 2024);

• Listagem entre as 100 empresas mais influentes em mobilidade urbana no Brasil (2022, 2023 e 2024).

Considerações finais

A trajetória do Sem Parar demonstra como o uso estratégico de tecnologias emergentes, como a inteligência artificial, pode transformar profundamente o relacionamento com os clientes e a eficiência operacional.

O Copiloto de Atendimento simboliza esse movimento, unindo inovação, eficiência e segurança para proporcionar uma experiência cada vez mais satisfatória aos usuários.

A expectativa para os próximos anos é que o Sem Parar siga consolidando-se como referência em soluções de mobilidade e atendimento digital, sempre alinhado às melhores práticas de governança e proteção de dados.